“C”即 Creating

——

（创造）

服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热

情服务的氛围。

“E”即 Eye

——

（眼光）

每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位

宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效
服务。

（3）

我们的角色

——像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的

接待，我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。

——客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人服务。如果我

们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临
我们的酒店。反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那

 

里去， 而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。

——酒店是为客人开设的！ 只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使

我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。

——每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至

关重要的，都应该令客人满意。

——而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人

并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。

——要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，

他们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的
作用和影响。

——我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员 ，因为我们为客人提供

的每一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，
也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒
店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。

——因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，

努力提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远
的。

（4）

树立良好的服务意识

1、

宾客至上，服务第一。

——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：（ 1）顾客永远是对的！（2）如
果顾客错了，请参照第（1）条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意

“

”

识，首先要树立 宾客至上，服务第一 的意识。
——

“

”

所谓 宾客至上，服务第一 ，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句

“

”

话，那就是 竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受 。
——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质

“

的产品和良好的服务。倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供 最美

”

“

好的消费感受 。这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变 我想怎

” “

”

样？ 为 客人会怎样认为？ 。这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心

“

”

目中的 上帝 。
——当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客

“

”

“

”

人，即使这样，我们也一定要有强烈的 角色 意识，遵循 客人永远是对的 服务准