格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。

2  

 

、 亲切热诚的态度。

3  

 

、 自尊、自信（专心工作）

 

七、服务

1  

、 服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也

 

称劳务，以劳动的形式。

2  

 

、 特点：

1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步

进行的）；4

 

）、差异性。

3  

、 服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为

 

顾客所提供有形产品和无形产品。

4  

 

、 提高服务质量的意义：

1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业

的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优

 

劣是判断企业管理水平的标志。

5  

 

、 技巧问题：

1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾

客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当

面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司

 

会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。

6  

 

、 怎样提高服务质量：

1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远