来。
1999 年的一天，张勇的火锅店来了一位西安人，觉得味道很好，吃完后对张

“

”

勇说： 到西安开一家吧，西安人爱吃火锅的很多。 张勇就这样开了第二家店，
海底捞从此走出四川。14 年过去，海底捞在全国 6 个省开了 30 多家店，拥有
6000 多名员工。
        张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出，火锅生意不同于其它生意，
在这里每个客人都是半个大厨，不仅自己配调料，还亲自根据自己的口味煮
各种食品，因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外，由于四川火锅浓重的麻
辣刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此，
在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。
管理真是一门实践的艺术，没读过大学，没受过任何管理教育的张勇，在根
本不知道竞争差异化是何物时，竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异
化战略，而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。
    怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让人们在海底捞享
受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根
据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带
客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花
八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流
程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为他们
忽视了员工最有价值的部位---大脑。让员工严格遵守制度和流程，等于只雇了
他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个
动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为他有创造力。
服务的目的是让顾客满意，可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料，有
人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢自己涮，
有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本
该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可
能完全考标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成。

如

果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了

。比如客人想吃冰激

凌，服务员要不要到外面给他买？大脑在什么情况下才能去创造？心理学证
明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能想自
己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念。
 

把员工当成家人

可是，如何让服务员也想自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做
一份工作而已。张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作
上。为什么？一个家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家都对这个家尽可
能作出最大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里。那么，又要怎样才能让
员工把海底捞当家？张勇觉得这简单得不能再简单：把员工当成家里人。
如果员工是你的家人，你会让他们住城里人不住地下室吗?不会。可是很多北
京餐馆的服务员就是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅，
有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫
卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准是步行 20 分钟到工作地点，因为北
京交通太复杂，服务员工作时间太长。
如果你的姐妹从乡村初次来北京打工，你一定担心他们路不熟，会走丢；不