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员所具备的技巧和经验，而是要挖掘某种极其抽象而又十分重要的东西

活力。幽默和

信心的完美结合，以便适合我们痴迷于为顾客服务的企业文化。
    “其次，要营造快乐和尊重的气氛。公司从创立开始就一直坚持一个基本理念，那就是
爱。也许有其他公司与我们公司的成本相同，也许有其他公司的服务质量与我们公司相同，
但有一件事它们是不可能与我们公司一样的，至少不会很容易，那就是我们的员工对待
顾客的精神状态和态度。快乐的工作气氛使员工的服务态度更加热情，也使他们的工作效
率大大提高。
    “再次，就是管理层对员工的支持。我们公司与其他服务性公司最大的不同，就在于我
们并不认为顾客永远是对的。我们每个管理层人员都会亲自参与一线员工的工作，倾听一

‘

’

线员工的心声，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿 得罪 无理的顾客。
    “

”

只有做到了这些，你才有可能最大限度地获得满意的员工，进而赢得满意的顾客。

凯勒赫长吁了一口气，算是结束了他这段传经布道。
    没有满意的员工，就没有满意的顾客。这是每一个经营管理者都不容忽视的课题！

要想让顾客满意就一定先要让自己的员工感到满意！