1.保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注

意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。

2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的

回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些

轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。

3.在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程

规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户

不断表示"十分了解您的心情"，"一定尽我所能替您解决这个

问题"

4.无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的"背

后动机"试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的

负面心理。

放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。

1.走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，

喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离

座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的

情绪。

2.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过

程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。