■ 多听少说柔性沟通

　　在进行面谈时首先要注意面谈的时间和地点的选择。面谈地点应该具有隐私性，

一方面不必要让其他员工知晓，另一方面避免被打断和干扰，好的访谈环境有利于

让离职员工无拘无束地谈论问题，例如可以选择在能够让人精神放松的、伴有舒缓音

乐的、空间明亮的咖啡厅，而不是每天都令人紧张压抑的办公室。这样不仅可以预防

冲突行为产生，也不会对其他在职员工造成影响。根据交谈的深入情况时间可长可短，

交谈中注意访谈技巧，不要只是按照事先列出的问题逐项发问，而是要积极地倾听。

如果有不清楚的地方，要仔细询问，也要适时保持沉默，让离职员工有思考的时间。

　　在事先把握离职真实原因的基础上，了解面谈对象的性格特征，从小节的地方

捕捉面谈对象当时的心理状态，并预期其将产生的反应，以选择面谈切入的方式，

并有效避免面谈过程中出现冷场、情绪激化、失控并导致面谈不能继续和失败的情形

发生。首先可以帮面谈对象倒杯水，先行营造轻松的气氛，以善意的动作卸去彼此对

立的立场，建立彼此互信的关系，同时，在面谈的过程当中，应随时察言观色，设

法将自己的立场与被面谈者站在同一阵线上，专注倾听其所抱怨的人或事。当被面谈

者产生防卫的情形，应该要及时地关心他的感受，不要唐突地介入问题，更不可做

任何承诺，最重要的是要将面谈重点记录下来，便于之后的分析整理工作。面谈者的

角色应该是多听，做离职者的倾听者，适当提出问题即可；少说，及时做良性或补

救性的沟通，必要时给予指导和帮助。如果离职者是抱着对企业怨恨的心理离开的，

可能会是牢骚满肚，对此，面谈者要尽量听他发泄出来，同时尽可能询问令他不满

的原因，以便让企业能够发现自身管理上的弱点与漏洞，同时尽量消除其中的误会，

“

”

减少他的抱怨也就为企业减少了一个 敌人 。

　　在面谈时还应选好交流的主题，且尽量使之与离职员工利益直接相关，如对跳

槽性质的员工进行面谈应重点了解其辞职的原因和想法，究竟是为了个人发展、学习

及家庭原因，还是对企业的管理模式、管理层的工作风格、团队的氛围、绩效的评价状

况、当前职位工作内容等不满。但无论如何面谈要以企业尊重其个人人格和离职决定

为基调，通过离职面谈抚慰、挽留价值员工，提醒跳槽员工违约责任、保密责任、知识

产权等。因此，在对跳槽员工进行面谈时，除了要设置较为轻松的面谈环境以外，更

应将重心放在对员工的人文关怀，了解员工日后的职业发展计划等方面。例如，让员

工填写离职原因、离开公司后的打算、对公司管理的建议和看法、价值追求，以及传达