商业伙伴也是你的客户

　　当你们拥有了一个很强的以客户服务为导向的文化时，不适合企业文化

的、哪怕是最微不足道的一点点小事，也会成为你们公司成功的潜在阻碍。这

个原则既适用于内部客户（雇员），也适用于你们的外部供货、服务商。

　　你们的外部商业伙伴（如，服务商、供货商和顾问）越多，公司内部的文

化越强大，就越要要求你们的外部商业伙伴拥有和你们一样强烈的客户服务

意识。当你放松地读这本书时，你很容易能理解并相信这个观点，但当你工作

时，情况就会完全不同。也许你正全神贯注，忙得不可开交；这时，一个热心

的推销员的电话打断了你。这时，你又会怎么想呢？

　　要善待外部的供货、服务商。这样可以有效加强员工的如下观念：发自内

心的客户服务并不是一句你挂在嘴边的随便说说的口号。如，你的手下会看你

如何应答销售人员的电话，然后他们会像你一样做。更现实一点，即使是最烦

人的销售人员也许有一天都会成为你们公司的客户。他们也许有一天就是你特

别想招的人。

　　当我在西南的时候，确实就有一些供货、服务商因为和我们打交道而改变

了他们原有的生意经。有一次，我们对一个为我们雇员提供服务的服务商很失

望。因为它在此过程中表现出了相当不好的客户服务理念。于是我们为这个合

“

”

作伙伴的员工开发了一个叫做 新人 的入职辅导计划。在这个计划里，我们列

出了许多新人即将面对的共同问题，其中，我们尤其强调了我们把雇员作为

第一客户的信息。在这个例子中，我们得以帮助我们的一类客户（外部供货

商），来照顾好我们的另外一类客户（雇员）；这个服务提供商也因此受益。

因为当消息传开说西南航空是他们的客户时，他们就能吸引到优秀的人（因

为这些人想做西南的项目）；于是供货商吸引到了优秀的人，接着他们又派

这些优秀的人替我们服务。这件事的结果是多赢：我们的雇员以他们希望的方

式得到了他们所需的东西；西南航空为它的客户提供了优质服务；供货商得

以拥有了优秀人才。

“

　　我很希望 HR

”

的客户是谁？ 这个问题已经被彻底解答。抛弃容易造成分

“

”

裂和隔阂的 区分我们、他们 的理念。要想成功，一个公司必须首先做一个客