导入ISO9000质量管理体系常见的问题

1.重证书，轻改善，一些酒店管理人员认识有偏差

有些酒店的高层管理人员导入ISO9000质量管理体系的目的很大程度上只是为

了获得第三方认证的证书，因此，在导入过程中，往往采用“搞运动”的操作方式。
过于急功近利，而不从长远、也不愿意长时间地投入精力和财力，导致质量管理

体系昙花一现，认证结束，获取证书，质量体系的运作也就此结束了。

还有些酒店的管理人员认为，导入质量管理体系是咨询机构、管理者代表和内

审员的事，与己无关，使导入质量管理体系的项目小组得不到强有力的支持和配

合。还有的管理人员认为，导入的过程就是迎接检查的过程。只要按照项目小组的

安排编制甚至伪造文件、记录，应付过关即可，并没有把它当做管理工具和标准

贯穿于饭店的日常管理工作之中，导致质量管理体系流于形式。

2.质量管理体系符合性、有效性不强

有些酒店通过了第三方认证，获得了ISO9000质量管理体系的认证，但服务和

管理的水平依然较低。一些管理人员就由此断定，该质量管理体系作用不大，不

适应酒店实际情况，反对继续在酒店内运行该体系。这种情况不仅发生在酒店行

业，导入较早的制造业也出现过类似的现象。笔者认为，究其原因，是由于体系

的符合性和有效性不强造成的。

(1)咨询公司及内部员工专业性不强，体系策划存在明显缺陷

导入质量管理体系是一个技术性、专业性很强的工作，顺利完成贯标、认证，

不仅需要咨询公司和酒店工作小组的鼎力配合，更重要的是咨询师和酒店项目小

组要对质量管理体系、酒店行业特点以及酒店的实际情况有足够的专业能力和把

控能力。