1.快速接待：为了不使投诉升级，也为了体现对客户的重视，一有客户投诉，应立即
放下手中的工作，全心接待。
2.

“

”

安抚情绪：中国有句话叫怒中无智，客户投诉时通常情绪比较激动，意识上处于

不理智状态，所以应先让其情绪缓和下来，以便于沟通，解释和道歉也才能听得进去。
    3.找明原因：找明客户投诉的原因（即描述事实），找明发生客户投诉事件的原因
（事实确认和事件追溯）
    4.找出方案：通过责任判定，与客户达成一致性的方案。
    5.感谢客户：谢谢客户的信任和反馈。
    6.冒死落实：方案确定后，需要按照约定的时限落实，如有延误，提前告知，求得谅
解。

“

”

以上六个步骤首字相连刚好是快安找找感冒，非常方便记忆。

第 09

讲客诉应对锦囊妙计

1.笔下乾坤：好记性不如烂笔头，在客户表达时认真倾听的同时，还详细的记录确认，
一方面让客户感受到你对他的重视，另一方面可以限制他乱说话，因为你等于在暗示他：
我可是白纸黑字写得清清楚楚哦。
2.以退为进：有时客户会以为你掌握权力，故意不为他处理，所以适时的示弱也是一

“

种不错的方法，如您看我也只是一个普通的服务员，如果公司是我的，那肯定没问题

”

的
3.借力打力：借力打力不费力，让其他客户评价或制造公众声音，也能让客户从众。
4.保安服务：当客户比较无理或谩骂时，服务现场的保安可以挺身而出，其实就是为

“

了提醒他别太过分，但切忌一脸严肃或威胁，可以礼貌地说先生，看有什么我能帮您

”

的？
5.进程通报：如果客户的问题无法立即给出答复，而需要向上级反馈，可以采用隔三
差五向他汇报进程，让他看到你一直为他服务，为他争取和努力，也能不断管理其期望
值。
6.

“

折中变通：当双方的方案有矛盾无法达成一致时，服务人员可以表达您看有什么方

”

法，即能达到您的要求，又能满足公司的规定，我们一起想想。

第四篇四通八达：攻心沟通

【本篇重点】
第 10

讲洽谈室的要求

第 11

讲抢占心理优势

第 12

讲让客户与你同一战线

第 10

讲洽谈室的要求

    1.光线的要求
    让客户面向光线较强的那一面，有助于干扰其思维，这样容易接受你的建议。
    2.椅子的要求
    椅子可以用柔软的沙发，客户一坐就陷下去，有一种被包围、有力使不出的感觉，还
可以将椅子的其中一角稍磨掉一些，客户一激动，身体就有些晃，逻辑就有点混乱，甚
至原先想好的套路、话术就削弱。
    3.镜子的要求
    在客诉处理人员身后放一面大镜子，当客户谩骂或生气时，能看到自己的脸部表情，
通常人不喜欢看到自己不好的一面，这样有助于提醒和限制其不良行为和要求。
    4.快乐的要求