希

机会运算法则

企业怎样得知最有市场

潜力的产品或服务。企业的

经理们每天都在盘算这个问
题――以结果为导向的调查

提供了惊人而简单的答案。
最好的机会存在于客户认为

最重要的结果，但尚未有产
品或服务加以实现。

从众多的发展机会中找

到最具潜力的机会是至关重

要的，因为在一些不太理想
的领域前进可能只是白费力

“

气。幸运的是，一个叫作 机

”

会运算法则 的简单数学公

式能让我们找到最具潜力的
发展领域。公式[ 重要性＋

（重要性－满意度）＝发展
机会 ] 能为我们提供非常准

确的答案。企业让客户对期
望的结果按 1 － 10 的等级

排列重要程度以及客户对现
有结果的满意度。将排列的

等级数放进公式，得到这个
的机会分数。如何应用得到

的分数，参考下表，表中列
出经过 Cordis 筛选的从使

用血管手术用气球的心脏病
专家那里获得的结果。对结

果 1

“

， 尽可能降低再狭窄

”

率（复发的可能性） ，客

户对其重要性打出非常高的
分数（ 9.5 ）。

客户对该结果的现有满意

度给出的是相对低很多的分

数（ 3.2 ）。将其放入公式，
[9.5+(9.5-3.2)], 得到其机会

分数为 15.8 。对结果3

“

， 减

”

少受损的血管数量 ，客户对

其重要性也给出 9.5 分，对

该结果的现有满意度就比结

果 1 的分数高，为 7.5 分

（ 7.5 对 3.2 ）。结论是，结

果 3 展现的发展机会就小很

多，机会分数仅为 11.5 。

这个运算法则也是企业打

破与传统的差异分析相关的

局限，传统的差异分析只考
虑重要性和满意度之间的差

值。例如，应用差异分析，结
果 2 和结果 5―― 差值均为

4.1―― 展现的机会相等。应

用机会运算法则，结果 2 体

现的机会比结果 5 高 36 ％

（ 12.4 对 9.2 ），因为结果

2 的重要性更高。

值得注意的是，在 [ 重要

性＋（重要性－满意度）＝
发展机会 ] 公式中，圆括号中

的值不能为负。也就是说，满
意度高不能降低重要性。一个

重要性为 6.5 分、满意度为
8.5 分的结果，应这样进行运

算： [6.5+(6.5-8.5)] 或
[6.5+0], 得到的机会分数为

6.5, 而不是 4.5 。这体现了公

式的统一性。