③主动上前。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的

话，还应尽量在递物时起身站立为好。

④方便接拿。在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感

到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。

⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃

直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。

⑥接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一

定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对

方。

四、表情神态规范

表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出

来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

l、眼神

志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注

意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对

方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候

对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可

采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。

当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时，

往往有此必要。

此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部

分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最

好不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对

象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。

2

 

、笑容

服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，

同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善

于微笑。