三、企业实施 CRM

  

的可行性分析

　　通过以上对企业客户关系管理中存在的问题分析得知，现在我国企业面临着严峻的
形势，尽管全球经济危机已经探底，但客户订单减少、市场低迷的现状并未根本转变，这
一切都迫使企业不得不将经营重心从产品和销量转移到客户开发与维护上。事实上，我国
企业无论是在理论支持还是硬件、软件支持上，都具备了实施 CRM

 

的条件。

　　（一）实施 CRM

  

企业自身优势

　　我国规模比较大的企业比如电信、金融等发达行业在业务方面有明确的分工，各业务
系统有自己跨地区的垂直机构，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，这使客
户关系管理系统的建立与实施更容易。很多中小企业企业规模较小，系统实施周期短，有
利于在有限的条件下对 CRM 进行实时控制；有些企业根据自己的实际情况，已经进行了
自身网络基础设施建设，建立和完善了企业内部信息管理系统，便于 CRM 和 ERP 系统

 

的实施。
　　（二）实施 CRM

  

的理论支持

关系营销的提出也为 CRM 提供了理论支持。在交易营销模式下，企业关注的是订单

和交易。企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成
本越来越高。关系营销以系统论为基本思想，将企业放在社会经济大环境中来考察企业的
市场营销活动。它认为，企业营销是企业与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织
进行互动的过程，正确处理这些个人和组织关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。
通过关系营销找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使它们同企业产生"家庭
式"的密切关系。关系营销的建立与发展同相关个人及组织的关系作为企业营销的关键变
量，把握住了现代市场竞争的特点，它使得营销重心从注重交易转向注重关系的建立、维
持和发展.在关系营销的模式下，企业经营管理的对象不仅仅是内部可控因素，其范围扩
展到外部环境的相关成员。企业和这些相关成员包括竞争者的关系并不是完全对立的，其
所追求的目标存在相当多的一致性。关系营销的目标，也就是现代企业的管理目标，是建
立和发展企业同相关个人和组织关系，取消对立，使彼此成为相互依赖的事业共同。

　　（三）实施 CRM

  

的工具支持

　　部分中国软件企业已经开始研究发展适合于本土特色的 CRM 软件，更能贴近我

国企业实际需要，一些国外的软件企业已有相对成熟的 CRM 软件，这也为我国企业开展

 

客户关系管理提供高效的工具。

　　四、CRM

 

的实施建议

　　企业开展 CRM，应首先从确立以客户为中心理念开始，把客户经营提升到战略

层面。然后搜集客户信息并整合客户资源，为 CRM 战略实施打下基础。实施 CRM，硬件
和软件的选择尤为重要。日常管理中，企业还要及时处理与客户之间的冲突，不断提高客

 

户满意度和忠诚度，从源头遏止客户流失，并建立长效机制。

“

”

  

　　（一）确立 以客户为中心 的管理理念
　　客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润越多，

以下是权威机构研究的结果：企业提供 5%的客户保留率可以为其提升 75%的收入；吸引
新客户的成本至少是保持老客户的成本的 5 倍；20%的客户创造了超过 80%的收入和
90%的利润；5-10%

 

的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户。

“

”

　　为了实现 以客户为中心 的管理决策，需要整合公司各部门的客户资料，并进

行统一管理，包括对客户基本信息、联系人信息、销售人员跟踪记录、客户状态、竞争信息、
合同信息、交易信息、服务信息、反馈信息等等。通过对以上信息的分析、挖掘，提供客户的
购买倾向、价值情况等多种分析结果。在市场活动过程中收集到的客户信息，应当在第一