企业的生产经营活动。客户关系管理策略的出现和实施是企业为适应消费市场，消费文化
的变化而采取的竞争性策略，也正是生产与消费同一性在现代社会经济生活中客观的必
然的反映。客户关系管理不单单是企业营销策略的改变，而是牵涉到整个企业经营理念的
变革，牵涉到企业内部各部门结构和关系的协调，生产经营流程的改变，更重要的是经

营管理指导思想的改变，企业文化系统的改变。

．客户关系管理是企业文化与消费文化的融合

“

”

　　客户关系管理是以客户为中心的新的企业文化的具体体现。消费者已不再安于被动
的消费，他们甚至要求作为设计和生产的参与者与企业一起按照自己的要求和创意去生
产满足自身个性化需要的产品，同时体现了自身的价值和创作欲的满足。这种个性化消费
已成为新世纪消费文化的特征。面对汹涌而来的新的消费需求和消费文化，企业唯有满足

“

市场和消费者的需要，才能立于不败之地。传统的生产性企业要改变为以客户个性化消

”

费为导向的生产经营模式，企业文化要与消费文化相吻合，保证价值取向一致。必须真
正找到了解顾客，与客户沟通的渠道来实现企业新的生产经营模式。客户关系管理的实施
客观地适应了市场的变化和消费文化的改变，成为企业与客户问题的最好渠道，成为企
业文化与消费文化相吻合的结合点，使企业主动地完成了企业文化向消费文化的自然扩

展。
　　（二）客户关系管理扩展了企业文化的内涵和边界，为企业实体的发展起到了先导

作用
　　1

．客户关系管理是企业管理中人本思想的体现

　　企业是人类的生产组织，企业的生产过程是由人来完成的；同样产品的消费也是由
人来完成，生产就是为了满足消费的不断增长的需要。在满足消费者都需要的过程中，企
业才能实现利润。所以人是生产的主体也是消费的主体，尊重人、关心人，调动人的积极

性是每个企业生产经营管理中成败的关键
　　2

．客户关系管理巩固了企业资源

　　客户关系管理系统的建立，客户关系管理与企业文化的整合，使得企业文化内涵得
到了充实和加强。客户关系管理把原来存在于企业之外的分散、松散、不确定的客户资源进
行整理，挖掘和发展，建立起经常、稳定的资源库，并且以计算机信息技术实行管理，通
过这个系统企业与客户沟通信息，同时进行了感情上的联系和培育，使得在企业外围形

“

”

成了一个相对稳定的、忠诚度不一的客户群，在企业的氛围下形成宾至如归的感觉。使

“

”

得企业文化的场效应变得实在，成为相对紧密的实体。再通过这一实体的辐射和传播，
又可感染客户周边的人，使得企业文化的影响范围更大，形成一个良性的动态的企业边

界外围的保护层。
　　3

．客户关系管理在企业文化体系中的协调作用

“

”

　　客户关系管理是企业作为建立以客户为中心的新的经营理念、新的企业文化的具体
体现。因此，在企业内部，通过客户关系管理系统可以将原有的企业文化进行协调，整合
到新的价值理念上来，从而主动与市场接轨，达到与各种消费文化的协调、适应和融合。
反过来消费文化又可通过客户关系管理系统与企业文化沟通，了解企业的理念、方针、产

“

品和服务，易表达消费的意向，消费的个性、从中得到企业的回复。在这个渠道上反复一

”

对一地交流，从而达到两种文化的协调一致，实现双赢互利的局面。
　　企业文化是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好关系的关键，是 CRM 能否发
挥效能的前提条件。企业通过媒体、合作伙伴、员工等渠道传达给客户的感觉，会影响客户
的选择。以客户为中心，以及由此而衍生的重视客户利益，关注客户个性需求，面向感情
消费的经营思路等文化特征，是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化特征。企