运输工具、时间、人力、房屋等给予支持。在各方努力下，两天内完成了搬迁任务，顺利地交出了场地，避免了一次流血
事件和越级集体上访的发生。
案例（九）信口开河酿大祸
B 市政府信访干部小刘，一日值班接待来访者朱某，据反映，其邻居横行霸道，最近在其屋前砌起一堵围墙，挡住其
家人去路，经基层干部调解无法解决，要求市政府处理。当刘听罢，肝胆义侠的豪气勃发，竟然忘记了自己是市政府
“
”
“
”
的干部，一本正经地说： 他不讲理，你把他的围墙推倒不行？怕什么？ 朱某听小刘如此 答复 ，以为得到了市政府
的支持，不禁神气百倍，回去后立即组织一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服，也拉一班人马，最后双方大动干戈
“
”
“
”
两败俱伤。基层干部在处理此事时，朱某一再声称 是市政府叫我推倒的 。小刘方知闯了祸，不得不承认自己 答复 之
不慎。但因矛盾激化所造成的严重后果一时难以消除，市政府以及信访干部在群众中的良好形象受到损害。
案例（十）
“
”
大发雷霆成 被告
W
“
”
地区行政公署信访办老毕，生性耿直，说话不慎，素有 炮筒子 之称。一日老毕接待一批年轻的集体上访者，来人
所诉为两企业间的房屋产权纠纷问题。岂料老毕却是此事的知情人，对事情的历史渊源及现状一清二楚。面对年轻的上
访者，老毕本应将事情的来龙去脉耐心地向他们说明，然而当时的老毕已产生一种逆反心理，感情的冲动已完全代替
“
……
了理智。未等上访者申诉完毕，他便拍案而起，高声训斥： 谁说那栋房屋是你们的？
70 年代我就住在那栋楼上，
”……
“
”
你们懂什么？
带着满腔怨气的上访者立即反唇相讥： 你不是政府的干部，你没有资格接待我们！ 双方立即成
对峙之状。信访办主任不得不出来打圆场，费了好大的劲才把群众的情绪缓和下来。过后，这些上访者向地委和行署领
“
”
“
”
导 告状 ，说信访办的一些干部态度不好，等等。老毕成了新一轮上访的 被告 。信访干部并非圣贤，偶有过失，亦在
常理之中。然而承认错误充其量只等于纠正了错误的一半，尚须认真总结，吸取教训，方免重犯，正所谓前事不忘，
后事之师。有鉴于此，剖析以上实例，我们至少得到如下启示：
其一，信访干部在正式答复群众前，必须熟悉党和国家的有关政策，做到得当准确。为避免个人知识的局限所出
现的漏洞，书面答复的文稿事先应由集体讲座后报主管领导审定。
“
”
其二，信访干部应具备 任凭风吹浪打，稳坐钓鱼般 的涵养功夫。在接待群众时，要耐心听取群众的申诉，然后
“
”
慎重给予答复，不要为群众的情绪所影响。那种 他伤感我流泪，他发火我拍桌，他喜悦我高歌 的作为，不是信访干
部应有的品格。假如把信访接待比作一场文艺晚会，那么，信访应是晚会的主持人，而不是观众。紧紧把握住这一点，
“
”
将不愧为一个成熟的信访干部， 答复 的漏洞也将减少到最低限度。
案例（十一）周到
B 市经济部门的领导和工程技术人员，先后 3 次来到 C 市洽谈联营生产高钡铁项目。C 市把接待任务交给接待处周主任
和小李。周主任和小李每次接到任务，一面拟出接待方案呈领导审批，一面到宾馆、车队联系安排好食宿、车辆。客人到
达前，周主任和小李一一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接客人。客人一到达即领客人进客房并介绍有
关情况和询问客人需办的事。到开饭时间领客人进餐厅，客人要离开 C 市，事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每
次都在工作和生活上为客人提供方便。后来，该项目签订了协议，B 市在 C 市投资达 1000 万元，年产值 1.5 亿元，年
利税可达 1000 多万元。而且，客人对 C
“
市周到的接待工作十分感谢。他们说： 我们到 C
” “
市好像到了家一样 ， 你们热
情周到的接待，使我们看到 C
”
市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签订，有你们的一份功劳。
“
”
案例（十二） 潜在的生产力