争取 一名新客 户所花的 成本是保 住一名老 客户的 6 倍， 所以能使 客户满意 ，提高
客户满意度就可维系住老客户，进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户。而忠诚
客户每增加 50%，企业产生的利润增幅可达到 25%--85%，因此，我们可以说，客
户满意度的高低决定了企业的生存与发展，是企业长治久安的根本保证。

3．2 售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用

3．2．1 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器

   随着科学技术的飞速发展 ,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况,从汽
车工业到化学工业,从食品制造业到日用消费品的生产,从通迅业到计算机网络行业,
当然也包括各行各业的售后服务方面 ,都面临着强劲的竞争对手。各企业生产产品
在功能与品质上极为相近 ,品牌竞争质量差异越来越小的情况下 ,价格大战已使众多
企业精疲力竭,有形产品的可比性越来越小 ,企业只有询找无形服务来进行差异化竞
争,所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器.

3.2.2 售后服务是保证顾客权益的最后一道防线

   企业向消费提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生
存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做
到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的
问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的
投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了
保证消费者权益的最有效途径。因此，我们可以说，售后服务是保证消费者权益与
利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要有效
措施。

3.３.3 售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措

消费者对产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。前者更多的体现了
消费者对产品功能质量的需要；后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，
如精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发
展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情
况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现时高速发展的市场经济环境下，企业要
想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满
意度。企业在实施这一举措过程中使客户满意的售后服务是企业长期发展，最终走
向成熟的有效措施之一。

4.企业营销中售后服务存在的问题剖析

4．1 服务观点淡薄

  服务观点淡薄是众多企业存在的普遍性问题。企业在营销过程中为了迅速增长销
售量达到销售目的，许多企业在人员的培训及用人方面下功夫不足，许多的服务