步骤 1 ：售后服务体系审计（一）

目的

：

调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、

竞争对手所提供的售后服务水平。

调查的对象

：外部顾客【消费者（用户）、最终使用者、经销

商（代理商、批发商、零售商等）、服务提供商】、内部顾客
（人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等）
和竞争对手（直接竞争对手和间接竞争对手）

调查方式

  

：调查问卷、访谈

ISO9000:2000 版中定义的顾客为：接受产品的组织和个人
示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方
注：顾客可以是外部和内部的。