从技术发展阶段来说，呼叫中心发展到今天，主要经历了以下几个阶段。
　　第一代呼叫中心：这是呼叫中心的最初阶段。在这个阶段，客户通过电
话向企业的业务代表提出咨询，和企业取得联络请求服务。这个阶段呼叫中
心的服务内容很少，组成上主要包括 PBX/ACD 和人工座席。
　　第二代呼叫中心：为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，不
需要人工座席介入的交互式语音应答系统（IVR）应运而生。为了方便用户、

向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。这个阶段呼叫中心
的业务内容逐渐丰富，组成也逐渐复杂，主要包括 PBX/ACD、IVR、人工座

席和数据库系统。
　　第三代呼叫中心： 20 世纪 90 年代发展起来的计算机电话集成技术

（CTI）可以将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据（如：客户信

息等）进行集成和协同。CTI 技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革：使

用 CTI 技术，在客户的来话被接听之前，就有可能根据系统取得的客户信息、

客户联络历史、呼叫中心的资源状况等，将该来话路由到最适合为其服务的
服务代表，从而减少呼叫被转接的次数，提高服务个性化。这个阶段的呼叫
中心主要包括 PBX/ACD、IVR、CTI 服务器、人工座席、数据库系统。
第四代呼叫中心：随着 Internet、网络、移动通讯的发展，人们越来越习

惯于通过 Web （如文本交谈、 VOIP 、同步浏览、表单协作等）、
Email、WAP、SMS（短消息）等方式进行交流，于是，呼叫中心支持多种

联络媒体，如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS 等就显得非常必要；

另外，企业为了建立良好的客户关系，在呼叫中心中引入 CRM 以获取持续的

竞争优势也就成为必然。这个阶段呼叫中心，其内容最丰富，而结构最复杂，
包括 PBX/ACD 、 IVR 、 CTI 服务器、人工座席、数据库系统、
CRM、Internet、WAP、SMS 等等。

早期呼叫中心

主要目的

主要益处

渠道

与客户关系

客户体验

商业价值

可用性

技术

客户技术支持

解决客户问题

电话、传真

单一接触方式

较差、缺乏一致性

不清

工作时间

GUI界面，有一定

程度集成

Adapted from Forrester Research

客户服务中心

客户关系管理

创造收入,

留住客户

电话, 传真, email, web ...

以客户为中心

个性化服务，各渠道

提供一致性服务

战略价值

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无纸化办公，系统高度集成

（CTI），界面友好