言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，
否则，只会使客户失望并很快离去。   
5、补偿多一点

   

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客
户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，
或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补
偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的
补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而
对企业再建信心的。。   
6、层次高一点

   

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次
会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电
话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投
诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导
出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。   
7、办法多一点

   

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，
其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题
出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。   
五：六步骤平息顾客的不满   
1、让顾客发泄。

   

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客
户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。   
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍
他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。   
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

   

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不
让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己
对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？