“

”

　　□ 欢迎光临！ 这是标准的服务用语，礼貌用语的使用范围比服务用语
窄。

“

” “

　　□有些礼貌用语就是服务用语，如在接待客户的时候说的 您好 、 不好

”

意思，打扰一下 等等，同时也是礼貌用语。

　　3．专业的服务技巧

　　专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧。这一
部分将在以后的章节中做重点讲解。

　　4．标准的礼仪形态

　　标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言
的表现。因此很多服务代表在他上岗之前都会经过一些关于商务礼仪方面的培
训，他应认真地学习如何递交名片、收取客户的名片、跟客户交谈、落座等等，
这些都是一名服务代表要去掌握的最基本、最重要的服务技巧。
　　综上所述，如果一名服务代表穿着很得体、整洁的工作服，然后张口闭口

“

”

都是 您看这样可以吗、您看这样行吗？ 这样一些服务用语。在为客户提供服
务、帮助时，能很迅速地帮客户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产品
的功能，那么服务代表给客户的感觉就是：对面这个人专业知识很强，真的
很不错。那么，他就能赢得客户更高的信赖度。

　　【自检】

“

”

　　人们经常说，每家企业都会训导员工牢记 客户是上帝 的口号。作为一名

“

”

服务人员， 客户是上帝 究竟意味着什么？
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服务代表的品格素质

 
　　服务代表外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而
这种内在的东西就是服务代表应具备的品格素质。那么作为服务代表，他究竟
还需要具备哪些品格素质呢？