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（4）道歉语：抱歉，让您久等了；对不起，麻烦您对不起，这里出了

一点故障，请稍等；

（5

 

）其他礼貌用语：请稍候、请在这签名、 时间还没到，

 

请您再耐心等会儿；慢走，请走好；

3、要求：声音优美、表达恰当、言简意赅、表情自然、举止文雅、注意口腔卫

“

”

生、 三声 服务；

4、具体做法：
（1）注意称呼：要适合对方的年龄、气质和当时的心情；
（2

    

 

）问

候：应不断变化

（3）五声十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；
5、电话礼仪：
（1）铃响两次之内拿起电话不是失礼的行为；
（2

 

）接听电话用标准语：您好， ××× 

 

，请讲；

（3）如是找人电话，不能大声喊；
（4）如找的人不在，请婉转说明，问清是否需要留言；
（5）一般左手拿话筒，右手拿笔，随时记录，然后需核对

 

一下；

（6）打电话声音要自然、轻柔、音调不能过高或过低，语

速不能过快或过慢；

（7）电话完毕要致再见，打错电话要致歉；
（8）挂电话礼节：如对方是职位、地位比较高或长辈、女

士则应等对方挂后你再挂；如对方是重要的人，则要等对方挂了电话你再挂；

 禁忌：早上 7 点以前
       中午午休时间
       三餐吃饭时间
       晚上 10 点半以后
（9）移动电话的使用：避免在会场、影剧院、图书馆、医院等公共场所毫

不顾忌地使用；服务场所工作人员禁止当着服务对象打移动电话，且电话要
开到振动；

（10）打电话注意表情，不能嘴里嚼东西、抽烟、喝水或边

与客人说话边打电话；

（四）举止礼节：

1、举止的主要作用在于展现个人健康的身体、心理和健全的人格，反映个

人的修养水平，受教育程度和可信任程度，塑造良好的个人形象。

通过个人的优美举止，反映本单位的形象，塑造一个地区的形象。

个人优美的举止，可以满足人们的审美快感，创造和谐、高雅的气氛，

调节人际关系，增进合作和友谊。

2、微笑

心理学家研究发现，在情感交往中，一个信息的表达=7%的言语+38%

声音+55%面部表情。

微笑可以缩短人与人之间的心理距离；

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