个性化管理，并对大客户服务进行跟踪，及时改进服务，保持大客户的忠诚。所

需收集的信息主要有：客户最近一次消费

(Recency)、消费频率 (Frequency)、消费

金额

(Monetary)。

2．发展信息来源：企业应建立多渠道的、便于客户与企业沟通的信息来源，如

销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、企业的

Web 站点、客户座谈会等。

3．客户信息收集：通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性

别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息；如果客户是企业则需了解

该企业经营战略、生产规模、产品品种、销售收入、资信级别、经营状况、发展瓶颈

等企业基本信息；客户的消费频率、消费金额、最近一次消费时间、消费品种、客

户的还价能力、关注重点、购买习惯等客户的购买历史信息；客户对实体产品的

功能、品种、规格、价格等方面要求的需求信息，对服务产品多样性、及时性、便和

性等方面要求的需求信息；客户对企业的产品或服务不满的投诉信息。

4．客户信息分析：对“消费金额”的分析让企业了解每个客户在周期内投入本企

业产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。

“消费频率”，即在限定期内

的购买次数。最常购买的客户是满意度最高、忠诚度最高的客户。将消费频率与消

费金额结合起来分析，可以计算出客户为企业所投入的花费，为企业创造的利

润；将消费频率与最近一次消费结合起来分析，可以找出流失的客户。通过对

“最近一次消费”的分析，企业可以了解客户最后一次交易的时间距离现在有多

久。最后一次消费是维系客户的一个重要指标，企业要以定期检查这一信息来跟

踪客户的忠诚度，并及时调整服务从而与大客户保持长期的良性的接触。

    企业的经营是动态的。企业与客户之间的关系也是动态的。因此在实施大客户

管理时应意识到，识别大客户是一个动态的连续的过程。一方面现有的大客户可

能因为自身的原因或企业的原因而流失，另一方面又会有新的大客户与企业建

立关系。企业应对大客户的动向做出及时反应，既避免现有大客户的流失，又及

时对新出现的大客户采取积极的行动。