那种感觉确实是非常的糟糕。由此当企业采用更多新型渠道服务客户的时候，一

个基本的工作是建立统一的知识平台，分别服务不同的渠道客户，并保持知识

的一致性。

 

    最终，我们可以对上述的观点作一个总结：知识管理在多个层面上，除了为

客服中心的标准化服务提供支持外，更能够为客服中心的高效运营提供有力的

支持。

 

三、对客服知识管理的重新认识

    客服中心面临的挑战要求着客服中心的运营人员需要重新看待知识在客服中

心运营管理中的角色。过去，虽然我们还是会认为知识库是一个重要的工具，但

是，我们并没有把知识的价值充分发挥出来。根据近年在客服中心的研究经历，

笔者对客服知识管理在客服中心运营中的角色作两个分析：

 

    1.客户服务的过程，本质上是知识服务的过程

    客服中心是客户和企业之间沟通的桥梁，客户向企业发起服务诉求，企业向

客户提供解答和帮助。这个过程，本质上是一个知识服务的过程，即企业是通过

向客户转移知识来实现服务的价值。

 

    为此，客服中心必须成为一个丰富的、合格的知识体才能够胜任桥梁的角色。

可以说，企业服务的每个方面，都蕴含着知识在其中，如客户故障申报，需要

对客户的故障进行描述、判断、分类、转移，每一个工作环节，越丰富的知识，意

味着越好的服务质量。

 

    2.服中心为客户、员工和服务渠道提供的服务，通过知识来实现

   客服中心需要向客服代表和其它服务渠道提供优质的知识服务，例如：

   帮助客服代表快速地查找到相关知识

   帮助客服代表更快地掌握知识

   帮助客服代表更容易理解知识的含义

   帮助客服代表进行知识的比较和选择