2、服务流程方面,顾客在售后服务最需要的是公平和便捷,特别是服务补救的时候,惠普
的笔记本售后门引起的全国数百个维权群,丰田的召回门,都需要在流程上体现出来。正确
的流程才有正确的结果,没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度,很难
仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。
3、高素质的服务人员,没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问
题、经过培训知道如何解决问题的服务人员,他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。
不幸的是没有无缘无故的爱,如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励
政策,很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。最后,欢迎参加胡一夫的《全
面优质客户服务管理》、《服务营销与客户关系》《售后为王》等服务类培训课程。
最近,胡老师了解到这么一个案例:在美国买新造的房子有一个选项:屋顶。美国的屋顶
生产商都非常有技术含量:保修
15 年的屋顶一般到 16-17 年一定会坏(不会刚好 15 年坏,
有一定滞后
),逼使你更换,因为在一个成熟的市场,新生意的来源很大程度上来自更换。
有位朋友装的屋顶没到
15 年就坏了,时隔这么久,发票什么都没有了,于是便上屋顶看了
打在上面的生产商
Logo,再找到生产商。厂家给的解决方案很简单:很抱歉,我们说能用
15 年,但没有做到,给用户带来不少麻烦(屋里漏水决不是愉快的经历),现在我们给换一
个新的有
15 年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱,因为这次遭遇得到了
一个新的屋顶。
这件事要是就此结束那也没什么可多说的,只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企
业。不过这事并没有就此结束,厂家要找出为什么这个屋顶用不了
15 年的原因,给用户一
个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后,终于有了答案:原来北方与南方的
气候差别巨大,用在二地的屋顶是不同的。
由于厂家将报废时间卡得较紧,能保证在南方用 15 年的,在北方的冬雪夏日中就保证不
了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号?这可是
15 年前一个重大疏
忽!于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查,发现这里
15 年保修的屋顶批号都