关，关于售后服务的争议、纠纷与抱怨已经成为人民日常生活中最常见又最头痛的突出社会

矛盾，加快专业售后服务管理师队伍建设，对促进和谐社会的发展、对拉动内需、对推进国

民经济快速持续发展，都有着积极而特殊的意义。

 

    虽然海尔的营销大家都耳熟能详，不过它的关于售后服务的“一二三四模式”还是值得一

说再说的。这个模式的具体内容是，一个结果：服务圆满；二个理念：带走用户的烦恼，留

下海尔的真诚；三个控制：服务投诉率，服务遗漏率，服务不满意率；四个不漏：一个不

漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理的结果

一个不漏第将处理结果反映到设计、生产、经营等部门。应该说这个模式是太好了，它让原本

可能存在纠纷、产生问题的售后服务变得一目了然，皆大欢喜，使服务人员与顾客之间能有

效的互动起来，不仅提高了服务工作的效率，这种充满

“仪式感”的服务让顾客在付过钱后

也能充分享受被重视的感觉。

 

    我了解到，世界上 70%的产品不是因为产品的质量而死的，而是因为售后服务而死的，

顾客不一定永远正确，但是顾客永远是顾客，所以在市场运作中尽最大努力做好售后服务。

周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后

工作不到位导致产品滞销乃至品牌

“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困

扰众多企业的一大难题。

 

    有的学员会在我的课堂上问：胡老师，为什么要培训售后服务？企业卖的是什么，可以

吸引消费者的是什么？有人会说是产品，有人会说是形象，我则认为：其实不然。就拿旅游

业、酒店业来说

——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅

馆大王

”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留

下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见

———这就是我的经营诀窍”。

那么，我们国内的企业如果注重服务营销，售后服务营销，是不是会称为

“旅行社大王”、

“景区大王”、“航空业大王”呢？如果掌握诀窍，我看机会很大。 

    在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而

第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么，我们国内的服务