M 品牌手机爆炸后，各主流媒体都进行了报道，大部分的报道都是客观的，但也有不少媒
体（特别是网络媒体）带着极强攻击性进行报道，而受这些媒体报道的牵引，网上舆论更
是掀起阵阵声讨

M 品牌的愤怒声浪，企业声誉受到重创。

面对着四面八方而来的媒体暗箭，

M 品牌可以通过硬/软二种控制手法去启动反媒体传播策

略。从硬控制的角度，可以通过法律以及技术的手段去控制媒体疯狂攻击。比如白大夫在受
到广东

315 投诉网恶意攻击之后，进行详密的谋划，在取得相关证据之后，毅然入禀法院

且成功胜诉，逼使该网站赔礼道歉。而更为特殊的是，中国媒体环境虽然日益开放，但是政
府的主管部门如宣传部还是对媒体报道拥有最高的控制权

--当企业受到媒体恶意攻击，负

面舆论报道完全失控时，最高的策略当是启动高层政府公关，向政府陈明事件的由来，恳
请政府施以援手，从政府的角度下发文件遏止媒体的继续跟进

--2004 年蒙牛牛奶遭遇下毒

事件，媒体负面报道如山而来，紧急关头之下，幸得政府出面干预，制止了媒体对事件的
进行报道，保护了企业的声誉。
其二是通过技术的手段进行屏蔽负面报道。越来越来的读者通过搜索引擎关键词的搜索，以
此获取信息。所以，当企业发生危机并被大肆报道之后，要迅速有效地将消除负面报道的持
续影响，有效的方式就是对关键词进行屏蔽

--如企业可以通过广告投放、直接付费的方式与

搜索引擎巨头百度合作，要求其通过技术手段去某些字眼进行屏蔽处理，如

M 品牌可以屏

蔽

“M 品牌+手机爆炸”或“手机爆炸致死”等关键字，当网民搜索这些关键字时，其显示结果

可以不再是现在的

130 万条，而是零！（这就是典型的中国式的危机处理，GOOGLE 就无

法通过这种方式实现屏蔽。）
与硬控制相反的是，软控制的遏制策略主要通过迎合、疏导、转移的方式进行舆论的引导。舆
论引导的方式就是根据媒体以及公众的关注焦点、情绪变化而制定。如

M 品牌刚刚手机爆炸

之时，由于事故的严重性，公众的对抗情绪必然高涨，

M 品牌就应该采取迎合的策略，以

道歉、合作的方式去传递企业的信息，迎合媒体及公众的预期，消除公众更为激烈的对抗情
绪。而在危机发展的第二阶段，

M 品牌可以用疏导的方式进行舆论引导，如将矛头指向劣

质手机电池之害，将自己巧妙地置身为劣质电池的受害者之一，引导媒体强烈关注这个问
题的严重性，并为媒体及公众找到情绪的发泄口。而在危机的收尾阶段，则可以通过企业内
部的某些变革，如成立新的电池技术研究部门、开通消费者支援热线、重大项目的开工等方
式，创造新的议题以转移媒体对于危机事件的过分关注。
如何在危机考验中更加成熟
企业危机的爆发固然有一定的偶然性，但是危机发生之后必然会集结着利益谋取、媒体监督
/攻击、舆论谴责、情绪对抗等等冲突，如何对这些冲突进行有效疏理、如何找到危机的核心
所在，这就是决定危机管理能否成功的关键。

M 品牌手机爆炸这一事件发生、推进，以及媒

体报道、企业的处理手法都给了我们许多思考的地方：市场千变万化、危机无处不在，我们
无法阻止危机的发生，但是我们可以深度把握危机发生特点以及扩散的逻辑，从而找到危
机处理的最佳策略，使每一次危机都变成对企业成长的一种考验与砥砺，使企业在危机的
磨炼中更为成熟与强大。