预测和渠道等，从而保证销售取得最大的成功。客户销售管理子系统功能包括客户信

息管理、订单信息管理、库存调度管理、收发货管理、报价管理、销售统计预测、销

售计划管理和客户信誉管理。

 

　　

(2)客户市场管理子系统。它能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库

管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。可从任何一个地点快速获取

所有关于市场营销活动、事件和潜在客户的信息。通过高度专门化的数据库市场选择，

潜在客户可被细分，特定的用户组也可基于数量、位置、购买倾向或其它标准分配给

某活动或事件。其主要功能包括客户信息管理、营销项目管理、营销活动后期管理、

市场资料管理、价格管理、竞争管理和市场统计管理。

 

　　

(3)客户支持与服务管理子系统。通过将业务扩展到 WEB 上，企业还可以充分地

利用电子商务带来的便利，并提供电子市场营销、电子销售和电子服务功能。通过建

立和维护基于

WEB 的页面，在 WEB 上销售产品和提供服务;创建个性化的促销和产品

建议，并通过

WEB 向客户发出;对支付处理解决方案进行配置和部署。客户也能通过

网络查看和支付账单，提出和查看服务请求、查阅常见问题的答案、订货并检查供货

状况。其管理子系统包括客户信息管理、服务合同管理、服务档案管理、接触中心管

理和统计决策。

 

　　

5 结论

 

　　现代企业电子商务注重的是对整个价值链的管理与挖掘，不仅需要加强内部管理，

更需要提高企业前台即与外部交流的能力，

CRM 就是这种需求思想的体现。虽然原有

的企业系统也具备一些

CRM 的相关功能，如客户管理、合同管理等，但不是以 CRM

思想为中心，不能很好地满足

CRM 的需要。本文的介绍正是在此基础及背景条件下形

成的，因此，文章对

CRM 的分析和设计介绍具有一定的针对性，对不同企业的客户关

系管理系统的设计及实施具有一定的参考价值。