务的好坏的信息；（

6）开展顾客关系管理。

  10、了解顾客满意度和顾客满意度指标
    顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。P21
  11、掌握卓越绩效评价准则的目的、适用范围
　　

●目的：一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产

品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更
多的组织使用这套标准。
　　

●使用范围：GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和 GB/T 19579《卓越绩效评价准则实施指南》适用于追

求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。前者规定了组织卓越绩效的评价要求，后者对前者的内
容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。两者为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，
也可用于质量奖的评价。
  12、熟悉卓越绩效评价准则的主要结构和内容概要
   

●卓越绩效结构图详见 P22

　　　　　
   

●【4.1 领导】评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新

和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。
     【4.2 战略】评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。
     【4.3 顾客与市场】评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾
客满意度的过程。
     【4.4 资源】评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，
包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。
     【4.5 过程管理】评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。
     【4.6 测量、分析与改进】评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数
据、信息和知识，改进组织绩效的情况。
     【4.7 经营结果】评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括主要绩效指标的当前水平和趋势、与竞争
对手和标杆对比的结果。
  13、了解质量管理专家的质量理念（休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理论）
  详见 P25
质量与标准化
（一）标准与标准化的基础知识
  1、掌握标准与标准化的基本概念
   

●标准是一种文件，而且是一种特殊的文件。其特殊性主要表现在以下五个方面：（ 1）是经过公认机

构批准的文件；（

2）是根据科学、技术和经验成果制定的文件；（3）是在兼顾各有关方面利益的基础上，

经过协商一致而制定的文件；（

4）是可以重复和普遍应用的文件；（5）是公众可以得到的文件。

   

●标准化定义为：为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则

的活动。
   

●标准是标准化的产物。

  2、了解标准化的作用
    作用：（1）生产社会化和管理现代化的重要技术基础；（2）提高质量，保护人体健康，保障人身、财
产安全，维护消费者合法权益的重要手段；（

3）发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带。

  3、掌握我国标准的分级和标准的性质
   

●我国的标准分为：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。其中行业标准是对国家标准的补充，行

业标准在相应的国家标准是时候，自行废止。
   

●P29

（二）采用国际标准和国外先进标准
  1、掌握国际标准和国外先进标准的概念

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