得什么。

CX 人员有时采用研究方法论--比如人种学研究以及可用性学习--这在 UX 领域是非

常熟悉的。另外，

CX 人员使用调查以及聚焦于征求客户反馈；深入分析和大数据；挖掘社

交媒体，电话访问，邮件，以及交谈来确定客户观点；挖掘前线和后台员工的知识。

设计：这是相同的，习惯和问题

-解决问题的过程，UX 人员每天在他们的工作中所做

的。这里，它仅是应用到更宽范围的客户交互。例如，梅奥门诊的泡沫芯和硬纸板的新型病

人检查室原型，以及服务雇员生活

|工作的重新设计客户服务中心的交互，蒙特利尔，挪威

最大的保险公司。

再强调下，以上的三条原则帮助

CX 人员创建更合适的体验。原则中的第二部分帮助公

司有效地管理这些体验。这些原则包括，度量，治理，和文化。

度量：

CX 人员使用三个类型的指标来确定业务影响的客户交互。首先，我们可以获得

感知的指标：这些告诉公司他们的客户对于他们的交互的想法和感觉。然后，我们可以获得

描述的指标：运营的细节告诉一个公司真正发生的事情。

例如，一个客户可能会认为他们是在坚持

“永远”，描述性的指标表明，她真正坚持的

只有两分钟半。一前一后地，这两项指标使

CX 人员能够设定 CX 质量的基准。最后，我们

关注结果指标，它指示了客户想要做什么当作体验的结果，像再次购买或者推荐给朋友。总

的来说，这三项指标使

CX 人员足够建立财务模型来知道什么是对的，什么是错的，什么

样的可预期的商业利益，如果做出某项改进的话。

治理：我们典型地谈到两种类型

CX 治理：消极的和积极的。消极的治理包括，倾听客

户谈论他们的问题，优先安排他们的问题，消除最大的影响，然后结束整个过程

(告诉客户

怎样做能够使得他们的生活更加美好

)。积极的治理包括，确保 CX 问题不会首先发生。例如，

FedEx 雇员想要介绍一个新项目，过程，或技术，必须填一个表格来标记哪个触点是他们

主动提出的计划可能产生的影响和怎样的。这有助于暴露问题给客户前，可能产生的一系列

不可预知的行为。