放松；在用餐过程中每半小时就会有专人为顾客送上干净的热毛巾擦手；服务
生会在用餐前为顾客提供小围裙，以免油渍弄到衣服上；服务生会主动为长发
女士准备发卡、皮筋以方便女士用餐等等小细节都是以顾客为中心，服务顾客让
顾客感到舒适，用餐舒心，才会下次还选择海底捞火锅店用餐。国外的企业在顾
客服务方面做的更加到位，他们甚至为使顾客坐的更舒适而花重金研究人体坐
姿方面的内容，只是想让顾客能更舒适的坐在他们的店内。这样的例子很多很多
现代企业管理理论中，很多方面都是以顾客为出发点来管理企业，所以在全面
质量管理中以顾客为中心也是放在首要位置的。

2.2 领导的作用

全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从经理层到员工层，都必

须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层对质量管理
给予足够的重视

企业的领导层是决定企业是否能够正确的发展的重要因素，每个知名的企业

都离不开优秀的领导者。而领导者是否能够重视质量管理是质量管理能否在企业
顺利实施的重要环节。如全球知名电子科技产品公司

apple，目前其电脑全球市

场占有率为

7.96%，是全球最受欢迎的电脑、掌上电脑、手机等的产品之一。他

以独特的企业文化吸引着全球无数青少年的眼球，不仅是他的产品，更是他的
企业内涵吸引着全球人的目光。

Apple 的企业文化离不开他的创始人斯蒂夫·乔

布斯（

Steve Paul Jobs）乔布斯以他个人独特的处事方式领导者 apple 的成

长，为

apple 营造了独特的企业氛围，当其他总裁领导 apple 试图改变这种文

化的时候，

apple 走向了低谷，在大家的强烈呼声下斯蒂夫·乔布斯重回

apple，带回了 apple 以往的活力与特色，apple 的忠实用户用他们的购买证
实了对斯蒂夫

·乔布斯的拥护，对 apple 的拥护。这种领导的作用在 apple 身上

体现的尤为突出。

2.3 全员参与

全面质量管理的第三大原则是全员参与。在

70 年代日本的 QC 小组达到了 70

万个，而目前为止我国已注册的

QC 小组已经超过 1500 万个，这些 QC 小组

的活动每年给我国带来的收益超过

2500 亿元人民币。因此，全员参与是全面质

量管理思想的核心。

2.4 过程方法

全面质量管理的第四大原则是过程与方法，即必须将全面质量管理所涉及的

相关资源和活动都最为一个过程来管理。

2.5 系统管理

全面质量管理的第五大原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候

首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成