些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品
和服务。顾客追求的是

“顾客附加价值”最大的产品或服务。河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服

务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。
（

3）提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处

于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要

“一对一”销售，还要“一对

一

”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。

（

4）积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代，顾客对企业

的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和

IBM 的最高主管亲自参与顾客服务，

阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住
一个老顾客的

5 倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取 10 个新顾客才能弥补！

（

5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日贺卡，

还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种

“精细化”人性的服务会使顾客感觉到

“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

参考文献
1 叶万春.服务营销管理[M].北京：中国人民大学出版社,2003
2 阎剑平.服务营销[M].北京：中国纺织出版社，2004
3 崔立新.服务质量评价模型[M].北京：经济日报出版社，2003
4 毛世英.企业服务哲学[M].北京：清华大学出版社，2004