一、质量管理体系的整体运行情况



2010 年，宾馆继续以顾客为关注焦点，持续推进质量管理工作稳步

前行。各部门在宾馆领导带领下，较好的实现了宾馆质量目标和质量

方针，较好的落实了

2009 年度管理评审决议，质量管理体系整体运

行有效。



二、宾馆质量目标完成情况



（一）

2010 年宾馆质量目标完成情况如下：



1 、顾客满意率： 93.8% ；



2 、顾客投诉处理满意率： 99.1% ；



3 、基础设施完好率： 95.3% ；



4 、员工培训普及率： 90.6% 。



（二）质量目标的统计分析



统计结果显示：顾客满意率、顾客投诉处理满意率、基础设施完好率

均达到目标要求，但员工培训普及率与

100% 目标要求相差 9.4 个百

分点。原因是

8—10 月份负责培训人员休产假，办公室没有进行岗前

培训工作，已于

11 月份对未参加岗前培训的员工进行了培训；部分

 

员工由于班次安排，无法及时参加培训等