候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。

(2)企业危机的紧迫性，企业危机爆发时间紧迫，留给人们的反应、决策、处理时间极其

有限，如不在最短时间内处理得当，将会使危机处于失控状态。例如

“PPA 康泰克”事件，由

于国家药品食品监督管理局禁止销售含有

PPA 成分药品的通知出台后，使中美史克康泰克

在一夜之间便在药品市场上就消失得无影无踪，中美史克产品市场由此转入低谷。由此可见，

任何企业，在处理危机时只要延迟半步，就有可能是致命伤害。

(3)企业危机的积累性与扩散性，企业危机的爆发往往是突发和不确定的，但从本质上

来说，仍是一个量逐步积累的过程，因未得到有效控制，积累到一定程度，才会引发危机

的爆发。企业危机爆发后，往往会扩散传导到其它企业乃至整个行业。

“三鹿奶粉事件”由于

未能及时控制，扩展到中国国内多个品牌，进而蔓延到国际名牌如雀巢等，受害人数增至

数万。波及到整个中国奶粉行业，给行业带来信用危机。

(4)企业危机的危害性，企业危机程度越是严重，其危害范围和破坏力就越大，所造成

的损失也就越惨重。如国内保健品龙头的三株集团，因一老汉喝了三株口服液致死案，

80

亿资产的偌大企业很快跌入低谷，乃至破产。

2.危机处理的原则

(1)速度第一原则，危机是一个滚雪球的过程，也是一个信息裂变的过程，如果企业未

能在危机处理的

“黄金 24 小时”迅速查明真相，或者正常的传播渠道不畅，没有人能出来发

布消息，就会造成危机传播中的信息真空，很快信息真空就被颠倒黑白、混淆视听的小道消

息占据。即使真相不明，仍要迅速出面向公众发出自己的声音。在

2003 年的“进口假红牛”危

机中，红牛公司临阵不慌，出手

“快、准、狠”，将危机的负面影响减少到最小，从容地应对

了这场关系品牌和产品的信任危机，体现出红牛危机管理的水平。

(2)承担责任原则,公众利益至上是公众攻略的根本。而公众的利益就是企业的责任，企

业不仅要承认错误，更要用于承担责任。从而重新赢得公众的信赖和支持。企业在处理危机

的过程中，利益和情感往往是大众关注的焦点，应该主动承担责任，不应进行推托，并且

在情感上对大众进行倾斜。

(3)真诚沟通原则，处于危机中的企业组织要高度重视，做好信息的传递发布，并在组

织内外部进行积极、坦诚、有效的沟通公关，充分体现出组织在危机应对中的社会责任感，

从而为妥善处理危机创造良好的氛围和环境，达到维护和重树形象的目标。真诚沟通要做到

“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。在中美史克 PPA 遭禁事件中，中美史克在事发的第二天召开中

美史克全体员工大会，向员工通报了事情的来龙去脉，宣布公司不会裁员。此举赢得了员工

第 3 页 共 9 页