㈠ 前厅服务质量的概念

 

个人需求

    

口

碑

以往经验

影响服务质量的要素

可靠性
主动性
把握性

情感投入

具体性

对服务的期望

对服务的感知

对服务质量的感知

1.

  

期望﹤感知 惊喜

2.

  

期望﹦感知 满意

3.

  

期望﹥感知 失望

客人对服务质量的感知过程