　　服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益，而不是事
物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服
务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来
判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加，而且对营
销人员也提出了更高的要求。

1.3.2 服务营销的差异性

　　由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完
全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独
特的方式来体验服务，因而会产生差异性。

1.3.3 服务营销的不可分离性

　　大多数商品首先是生产，然后再进行消费。但服务确实先销售，然后同时进
行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密

“

”

切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于真实瞬间发生的情况，
这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。

1.3.4 服务营销的不可运输性

　　由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同
于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终
用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必
须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。

1.4 服务营销对企业发展的作用

　　服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着

——

重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心

充分满足消费者的需要。

市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营
销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无
形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争能
力。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消
费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于提
高产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，
企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能提高消
费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营
目标。最后，它有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人
员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务
营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，提高企业
的综合素质。

开展服务营销的客观必要性