观念。

再次，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。

最后，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革，企业内

部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往

狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应

运用到产品的生命周期策略中。

三、如何做好服务工作

相比较于产品营销来说，服务的无形性、异质性、不可分性及易

逝性四大特征，使服务业与传统制造业产生了很大的不同，也是企

业进行服务营销时必须注重的问题。

其一，从思想上，要把服务意识贯穿到市场营销全过程。通过

几年来的营销实践，使我们已经充分认识到市场竞争已经从企业经

营末端移到前端，即产品销售的竞争前移到企业产品定位之初的竞

争，包括产品设计研制、工艺流程、质量标准的确定等等，无不存在

着赢得消费者的竞争。因此，必须把服务意识贯穿到市场营销全过程。

其二，从行动上真正做到

“用户至上”。市场经济社会，企业组

织之间的竞争说到底就是争顾客，抢用户，谁把握了顾客，谁就把

握了市场；谁赢得了用户，谁就占领了市场；谁占领了市场，谁就

获得了利润。如何才能得到顾客的青睐，笔直认为除了生产销售各个

环节要提高服务质量外，还应有真诚挚爱顾客的心。我们提倡

“顾客

至上

”、“顾客是上帝”，说到底是为了强调顾客在市场和销售中的地

位。因此，情感效应或称情感式销售成为当今市场营销中协调主顾关