这样对公司而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和
服务流程的简化。公司能把任何与客户往来的信息提供给公司的每个部门，营造
出一个以客户为中心的企业。在对公司数据进行集成后，客户服务人员为客户服
务时不必再咨询其他的部门或管理人员。在企业流程彼此融合的情况下，公司就
有了更灵敏的客户回应能力，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售增长。这
些都在无形间降低了公司的运作成本。

客户关系管理帮助杭州德龙起亚

4S 店保留客户，提高忠诚度

“客户忠诚度”已成为如今企业中的热门名词，因为只有维持一定的客户忠

诚度，才能继续销售，创收营收，并通过口碑传播来吸引新客户。杭州德龙起亚
4S 店通过与客户接触所得到的数据记录分析客户的各种个性化需求，向每一位
客户提供

“一对一”的服务，针对客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，

鼓励客户长期与公司开展业务。使得更多的客户相信公司的真诚服务，在保有客
户基础上，提高客户的忠诚度。

客户关系管理帮助杭州德龙起亚

4S 店深入挖掘客户需求

现在的客户需求是多样，复杂的，比如说

20 世纪 20 年代前，美国福特汽

车公司的口号只是

“本公司旨在生产汽车”，“不管顾客需要什么，我们的汽车就

是黑色的

”，而现在企业首先考虑的是顾客需求，而不是产品。杭州德龙起亚 4S

店利用客户关系管理分类客户的不同需求，然后针对客户的不同需求分别制定
出相应的服务。客户关系管理作为公司与客户之间的交流渠道，它可以从与客户
交流的过程中，帮助公司得到大量的客户信息，挖掘客户的需求。

4、

杭州德龙起亚

4S 店如何开展客户关系管理

1. 消除观念误区

一方面，杭州德龙起亚

4S 店不应只重视于客户资料的收集而忽视了资料

的分析，因为客户关系管理是集中于顾客，为了增加收入和利润的综合商业模
式。因此，客户关系管理首先是种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最
重要的资源，通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在为
客户创造价值的同时实现企业自身的价值。另一方面，客户并非数据，他们和我
们一样是有血有肉，有情绪，有偏见的活生生的人。所以要学会与客户交流，不
要认为客户是给公司带来麻烦的，他们只是在给我们提供服务的机会。

2. 建立有效的客户数据库

首先在各部门的数据要能够统一集中管理，不能够分散在各个部门，公司

要能够了解客户和车的信息全貌。对收集到的客户资料要按照不同车型分类，在
车型分类基础上再进一步按照忠诚程度分忠诚客户、一般客户、边缘客户跟流失