龙之谷客户关系管理现状分析及系统设计
1．前言
1.1 研究背景
截止
2010 年 12 月，中国网络游戏用户规模为 3.04 亿，较 2009 年底增长 3956 万，增长率为 15%。
与此同时，网民使用率也出现了下降，从
2009 年底的 68.9%降至 66.5%，中国网络游戏用户规模增长已
经进入平台期。从网络游戏行业的发展趋势看，在用户增长减缓的情况下，产品的细分需求进一步提升，游
戏年龄偏长以及丰富的产品促使用户选择更为理智，提升产品的对于不同用户的针对性已经成为产品竞争的
关键。另一方面，在新游戏用户越来越少的形势下，未来更多的是游戏类型间的用户转换，例如从小型休闲
游戏用户向大型游戏用户的转换，网页游戏与大型网络游戏间的相互渗透等等，而这种趋势也加大了游戏运
营商平台的建立
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。艾瑞咨询的报告也显示，
2010 年中国网络游戏市场规模为 327.4 亿元，同比增长
21%。连续 3 年增速放缓，中国网络游戏用户规模增长已经进入平缓期。
龙之谷是中国大陆运行的第一款
3D 网游格斗游戏，在 2010 年 7 月 15 号进行公测，凭借全新的操作
方式、爽快的战斗体验、梦幻的游戏画面以及激烈的
PVP 战斗迅速占领了广大玩家的心，成为当时人气最高
的网游。龙之谷不是第一款无锁定
3D 游戏，更不是唯一。但是如果范围改成有国服，热门网游的话，就这一
家。因此研究龙之谷的客户关系管理对于了解整个行业的发展状况和未来趋势很有帮助。
1.2 企业简介
《龙之谷》是由盛大代理、韩国网游公司
开发的一款
3D 动作 MMORPG 游戏，是一款有着可爱、
优美画面与激烈战斗系统的在线角色扮演游戏。开发团队运用丰富的单机动作游戏开发经验，使《龙之谷》成为拥有诸多
独特动作表现的
RPG 游戏。作为一款半动作类游戏，其战斗系统非常简单，通过简单基本的操作，就可以实现 KOF 般
的连击爽快感。
2.客户分析
2.1 客户特征分析
龙之谷的客户即为游戏玩家，有职业玩家和业余玩家之分，职业玩家是只以玩游戏为职业，通过游戏里的游戏装备
人物角色交易给其他玩家产生收入；业余玩家则是以消遣、娱乐、兴趣等非盈利为目的的游戏玩家。其中职业玩家通常以
游戏工作室为团体统一进入，受利益的影响较多，故本文所提到的玩家通常指的是业余玩家。
龙之谷的玩家中
70%左右为男性，只有 30%为女性。总体玩家群以 18-25 岁的青年为核心占 64%，25 岁以上占
24%，其余都为 18 岁以下。就学历而言，龙之谷玩家中 34%为大学专科，大学本科为 18%，高中为 17%，初中以下
为
10%。职业构成：学生占 33%，上班族占 20%，个体经营户占 16%。根据地域分布，省会城市占 20%，地级市占
30%,直辖市占 28%，县级及以下占 21%。
2.2 客户满意度分析
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