生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会
有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，
让顾客增强信心

“我是 XX 的小*出现任何问题您都可以找我”）。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X 先生/小姐，
这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议

……您看我们可不可以这样

安排

……。

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
（

1）X 先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。

（

2）X 先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……

（

3）X 先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……

（

4）X 先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

（

5）X 先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

（

6）X 先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给 XX 相关部门，希望在您下次

购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
（

1）X 先生/小姐，谢谢您的来电。

（

2）X 先生/小姐，谢谢您通知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：
X 先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司 X 先生/小姐跟您谈谈，
好吗？
 
三、如何处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切
反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（

1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（

2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，

这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（

3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
（

1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（

2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（

3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对

意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益
之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（

1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（

2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

 

服务操作细则

 
服务态度要求：

 

态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、