4.2.1 使用礼貌有活力的沟通语言

态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以
积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实
最关键的不是你说的话，而是你如何说话。

让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：

“您”和“MM 您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。

“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。

“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相
信大家都会认为后一种语气更能让人接受。

多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。

4.2.2 遇到问题多检讨自己少责怪对方

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不
要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客
不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。

4.2.3 多换位思考有利于理解顾客的意原

当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的
角度去体会他的心境。

4.2.4 少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑
问题
4.1.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务

当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题

,都 应该及时解

决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏
感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客

 反馈意见。让顾客感受到尊重

与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应
该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

4.1.3 礼貌对客、多说“谢谢”

礼

 貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关

照。

”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一 种亲切感。并且可

以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，