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15、图像通信是通过（电信网路）传送、存储、检索或广播图像与文字等视觉信息的业务。

16、图文电视是将计算机数据库中存储的文件和图像，以（页面）形式传送到已登记的用户的电视荧屏
上，供用户使用的一种业务。
17、可视电话是一种利用电信网实时传送（双向语音）和图像进行会话的电信业务。
18、可视电话业务分为专户可视电话业务和（公众可视电话）业务。
19、为方便用户知道邮箱的留言情况，避免无信息时用户访问系统去提取信息，语音邮箱系统通常设有
（留言通知）功能。
20、当用户的当月移动话费通过话费限额时，移动电话客户服务中心会通知用户已发生高额话费并作（停
机）处理。

第五章

电信市场营销

1、电信市场也是指客户对某类（电信产品）需求的总和。
2、电信市场按开发层次可分为现实市场和（潜在市场）。

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3、市场营观念又称市场导向观念，是指以（消费者需求）为中心的行销观念，是对旧的行销观念的一

次革命。
4、市场预测按预测的结果可分为定性预测和（定量预测）。

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5、市场营销调查是以市场需求为中心，从企业传送到用户手中的一切有关（生产经营活动）的调查。

6、抽样调查是从调查对像的总体中（随机抽取）一部分单位进行调查，并由此推测总体的情况。
7、市场营销调查的文案调查的对象是各种历史和现实的（统计资料）。
8、市场营销调查的观察调查法是指调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得（市场信息
资料）的一种方法。
9、市场营销调查的问卷调查法是指以（书面回答）的形式了解调查对象的想法和看法，以此获得资料和
信息的一种调查方式。
10、统计整理通常分为统计分组、统计汇总和（填制统计表）三个步骤。
11、职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的（服务人员）在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表
等给客户带来的利益和享受。
12、服务质量中的形象质量是指电信企业在社会公众心目中形成的（总体印象）。
13、评价服务质量标准中的可靠性是指企业独立准确地完成（所承诺服务）的能力。
14、评价服务质量标准中的反应性是指愿意（随时）帮助客户并提供快捷、有效的服务。
15、提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务
人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（服务质量）的一种方法。
16、常用的统计分析指标有绝对数、相对数和（平均数）。
17、电信市场营销的目标是占有市场和提高（市场份额）。
18、电信市场营销预测就是运用各种信息和有关电信产品销售的资料，通过分析研究和建立（数学模
型），测算未来电信市场供求的变化及趋势，从而为电信企业确定计划目标制定经营决策提供科学依据。
19、市场调查的实验调查法是指从影响调查问题的诸多因素中选出一个或两个因素，将它们置于（一定条
件）下进行小规模的实验，然后对实验结果做出分析，研究是否值得大规模推广。
20、电信服务质量的技术质量是指（服务过程）的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。