量的关键因素。因此在探究建立评价指标体系时，应根据我国生鲜食品冷链物流的发展现状，
从综合角度出发，关注物流服务结果和服务提供过程的同时，也要充分考虑研究对象的特
性。因此，在生鲜食品冷链物流服务质量评价指标的选取上，应该充分考虑以下三个方面的
内容：一是关于物流企业应当具备的服务能力的评价指标，二是关于物流企业提供物流服
务过程的评价指标，三是关于物流对象本身质量的评价指标。

 

　　根据前人的研究成果，我们将所要建立的评价指标体系分为目标层、准则层和方案层，
对影响生鲜食品冷链物流服务质量的因素进行分类，然后构造一个各因素之间相互联结的
层次结构模型。模型的初步构想如图

1 所示： 

　　

3 指标体系评价方法的选择 

　　在建立物流服务质量评价指标体系时，除了确定各项评价指标外，对各项指标进行量
化、构造关系矩阵、确定指标权重，也是一项十分重要的工作。这些指标中既包括定量指标，
也包括定性指标，并且这些指标由上到下具有一定的层次结构，以前人们大多采用层次分
析、模糊评价或者将两者相结合等方法对物流服务质量进行综合评价，但这些评价方法都没
有考虑到方案层的各个指标之间可能存在相互影响这一问题，而忽略这一问题有可能会使
我们所得出的结论缺乏科学性。因此，在建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系时，
除了运用层次分析方法（

AHP）外，也要考虑综合运用其他分析方法，如网络分析法等。具

体的实施过程中，首先要确保准则层的各项准则是彼此独立的，且只受目标层的支配，准
则层中的每个准则的权重可用传统的层次分析法或模糊层次分析法获得；其次，方案层的
各项指标不仅要受准则层的支配，而且要充分考虑方案层各指标之间的相互影响，构造方
案层内部的网络结构，运用相应的方法进行分析。

 

　　总而言之，要根据研究的具体情况，选取适当的方法，既能满足对生鲜食品冷链物流
服务质量指标体系进行评价的需要，又简单、方便使用、便于掌握。这需要在今后的研究中不
断进行探索。

 

　　

4 结束语 

　　要以科学性、系统性、层次性和定量分析与定性分析相接合的原则为指导，建立涉及物
流企业应当具备的服务能力、物流企业提供物流服务过程和物流对象本身质量的生鲜食品冷
链物流服务质量评价指标体系。在流程分析的基础上，结合

HACCP 原理方法，准确、全面、

科学地选取评价指标。同时，运用层次分析法等一系列数理统计方法对冷链物流服务质量进
行评价。以期揭示冷链物流服务质量管理模式与生鲜食品物流服务质量的内在关系，初步形
成冷链物流企业质量管理理论，以指导冷链物流企业制定适合企业自身发展需要的质量管
理模式。

 

　　参考文献：

 

　　

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2010，29（7）：120-126. 
　　

[4] 许原. 国内外物流服务质量评价相关研究评述[J]. 物流科技，2010（8）：73-74. 

　　

[5] Miroslav Verbic. Discussing the parameters of preservation of perishable goods in a cold 

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