家提供的附加色彩数字进行选购，可减少色彩误差。

 

　　

3.3 加强安全技术措施 

　　服装销售过程中，必须考虑支付方式的安全问题，除了输入密码、验证码、支付密码等
手段外，更要加强软件建设，利用软件从计算机终端进行

“切短式控制”（即尽量减少交易

环节），保证不出现资金被盗现象。服装电商企业必须重视客户资料保护，承诺只在所提示
的使用目的下使用顾客资料。另外还要加强第三方对服装网站的信用等级评价制度。政府也
要加快立法，营造公开、公平、公正的法律环境。表

 1 为作者对有过服装网购经历的 67 人进

行调研所收集的数据结果，经统计，有

 32.8%  的消费者对支付系统的安全持怀疑态度，

50.7% 的消费者认为电商企业会泄露自己的信息，比重很大。显然，对于服装电商企业来说，
完善安全技术以及保护顾客隐私，是赢得顾客忠诚的基本条件。

 

　　

3.4 完善服务质量 

　　（

1）售前服务。服装产品存在面料、款式无法感知等问题，故其宣传应内容详尽、图片

清晰、展示角度全面化，尤其要注重细节展示。由表

 2 所示，23.9% 和 20.9% 的消费者表示

对网站的操作和购买程序不满意，

46.3% 的消费者不满意电商企业的网页设计，对于企业

来说简单、易于操作的网站设计，可使消费者快速找到他们想要的产品，节省其搜寻成本，
还能帮助和刺激消费者迅速做出购物决策、完成交易，为商家留住顾客，赢取利润提供保障。
同时，

34.3% 和 40.3% 的消费者表示对产品的展示和描述不满，在行业标准没有统一执行

之前，这两种展示服装结构，描述服装尺寸、面料的方式是不容被忽视的。

 

　　（

2）售中服务。因为存在无法试衣、型号颜色不统一等问题，顾客在选购服装过程中会

向销售人员咨询，这是顾客选购服装的重要依据，直接影响对产品是否满意。电商企业还要
选择合理的包装方法和配送方式，保证商品能够完好、及时送达消费者。优质的服务是消费
者对商家产生信任的主要源泉，这种信任的积累最终会形成消费者的忠诚。

 

　　（

3）售后服务。多数企业与快递公司合作完成送货，快递公司的服务态度会影响消费

者的购买经历。有过服装网购经验的人往往对快递公司的服务不满，对服装电商企业产生了
负面影响。但有的服装电商企业却能让消费者感受优质服务，如凡客旗下快递公司秉持

“服

务有起点，满意无终点

”的理念已树立自己的品牌，为行业树立了榜样。如表 3 所示，74.6% 

的消费者认为快递公司的配送服务还很好，其中

 46.8% 的消费者选择的就是凡客。因此，

电商企业对快递公司应提出服务质量要求或达成服务奖励协议，若无法约束快递公司，则
可以考虑创建自己的快递公司。

 

　　企业应完善退换货制度，条件合理、程序简洁。表

 3 显示，41.8% 的消费者认为电商企

业没有良好的退换货服务。及时、有效的补救能使企业从销售失败中恢复过来，还可以增强
顾客对企业形象的认知。如果顾客对企业的补救措施感到满意，他们可能比那些没有经历过
服务补救的顾客更加忠诚，更可能发生再次购买行为。补救及时、补偿合理、积极沟通是电商
企业培养和提高顾客电子忠诚的服务基础。

 

　　（

4）文化服务。不同的服装风格表达的文化内涵亦不同，服装电商企业可以通过文化

服务更好地满足消费者的情感需求，让消费者在对服装文化价值的理解上与企业达成共识
从而增进服装企业和消费者的交流和沟通，最终使消费者在情感上忠诚于企业。

 

　　

4 结语 

　　服装电子忠诚的建立贯穿于设计、生产、营销的各环节。设计中要充分了解市场趋势、目
标消费者需求，准确做出市场定位；还要体现企业文化内涵，让消费者从外在设计和内在
文化上都达到满意。生产过程中，产品质量以满足顾客需求与期望为准，既要保证质量，又
要控制价格，提供给消费者性价比最高的产品。营销过程中，要用与企业形象最匹配的方法
带给顾客最大消费体验，用最优产品和最热情的服务带给顾客信赖及感动，并把这种信赖