后台业务的相互整合，即要求与

ERP 进行整合来完成。总的说来，CRM 主要侧重于管理企业最重要的

——

资源

客户，而

ERP 作为企业资源计划系统，必须保证企业的人力、物力、信息、资金等资源围绕着

企业客户资源来进行配置；同时，

CRM 围绕客户战略来带动企业的整体组织以及业务流程的优化，

ERP 则必须遵循此战略对生产制造、财务管理、人力资源管理等流程进行改革和更新。只有两者之间达
到相互整合和集成，才能使市场和客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息及时地传递给

ERP 系统

和企业设计部门，全面满足客户的需求

[11]

，为提升企业的效益做出贡献。

（

2）ERP 与 SCM 的信息集成

供应链管理指的是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，以互联网为依托，围绕

供应、生产作业、物流和需求满足而展开的过程

[12]

。一般情况，生产计划、产品设计、供应商管理、采购管

理、物料管理、物流管理、订单管理、库存管理、运输管理、仓储管理和顾客服务等都包括在企业内部的供
应链管理里。而

ERP 是把企业的供应商、采购、生产、产品设计、订单等统一起来进行管理。由此可看出

ERP 和 SCM 两种系统在生产计划、采购管理、产品设计等部分出现了功能的重叠。从企业的信息共享和
一致性的要求看，

ERP 系统和 SCM 系统不可能自己独立采集并维护一套数据，ERP 系统与 SCM 系统

之间的信息集成是必不可少的。如

SCM 在进行计划模拟时，必须与 ERP 的车间管理、能力数据实时地

交互。通常，将

ERP 系统作为 SCM 的信息源，为 SCM 的应用提供数据并接受 SCM 处理的结果。因为

在企业生产计划、物料需求计划、能力需求计划、采购计划等方面二者存在重叠，并且在这些方面

SCM

提供的功能要优于

ERP，因此在整合过程中，可以将后者相应的部分合并到供应链管理系统中。将

ERP、SCM 二者进行有效集成，以实现企业经济效益的最大化。

（

3）CRM 与 SCM 的优化整合

独立的

SCM 对于产品或服务的有效传递方面非常重要，现如今产品的差异化越来越小，一个领

先的企业也许可以在某一时间将大量的产品投向市场，但是，如果不能对个别客户的独特需求做出反
应，不能够结合客户的需求去设计和改进产品，那么可能导致仓库中积压了大量产品。企业必须通过优
化流通网络和分销的渠道，减少产品的库存量，通过加快库存量的周转来改进供应链，进而提高市场
竞争力。但要实现这些，就必须做到与客户的数据知识、企业的信息系统，与销售、营销和服务职能的集
成，即实现

SCM 和 CRM 的整合。SCM 与 CRM 的整合可以实质性地降低经营成本和费用，可以有更

多时间去关注客户关系，使得大规模的定制成为可能。

CRM 与 SCM 的整合不仅可以提高客户服务质

量，还可以简化整个需求判断过程，企业要想获得长久的竞争优势，就必须提供那些能符合客户特定
需求的产品或服务。而大规模的定制可以充分了解、捕捉和满足客户的真正需求，并根据客户的实际选
择，按订单制造和交货，减少了库存和仓容，不仅在实现一对一直接联系的同时，提高了生产效率，
还提高了客户的满意度和忠诚度，大大增加了企业的盈利机会。不仅如此，新型的

SCM 与 CRM 的整

合，还将较大的提高企业的竞争力，实现削减总体成本、提高供应链效率与灵活性以及管理系统整体性
能的目标。

（四）

ERP、CRM 与 SCM 三者间的优化整合

企业信息化的最终目的都是为了创建企业的竞争优势，无论是

ERP、SCM 还是 CRM，其根本宗旨

都是在符合企业整体发展战略的前提下，降低库存水平，加快资金周转，提高企业的管理水平和顾客

对企业的满意度。

ERP、CRM 和 SCM 三者虽然是独立的系统，但三者只有相互整合才能形成一个完整

的体系，发挥更大的作用。

ERP、CRM 和 SCM 作为企业应用的三大法宝，关系为：ERP 系统是企业内

部运行管理的基础，也是

CRM 和 SCM 的基础。SCM 加强企业间网络的合作，强调资源的协调和统一

CRM 则加强企业与客户间的关系

[13]

。

CRM 与 SCM 的整合将大大地提高信息流的准确性，有效地减少

因信息交换不充分发生的决策失误等因素，从而提高客户的服务质量，增强企业的竞争力；而

ERP 与

CRM 的整合能够将市场与订单信息、客户信息以及产品/服务的反馈信息及时地传递给各个部门，实现
物流管理、库存管理、财务管理、生产管理以及人力资源管理等的集成，全面满足客户的需求。其中，
ERP 优先考虑生产计划、采购计划、销售计划、财务管理和人力资源管理等模块；CRM 则主要考虑产品
促销、市场营销、售后服务和远程服务等模块；

SCM 考虑重点为物流管理、订单管理、库存管理、网上采

购等模块

[14]

。

ERP、CRM、SCM 三者间的整合优化可以实现提高企业资源管理、客户满意度进而达到整

个供应链环节的最优化。

4、ERP、SCM与CRM三者间的优化整合策略

（一）

ERP与CRM的整合策略

因为

ERP和CRM两者存在交叉和重合的部分，因此我们需要把这些部分整合起来。具体的看，主

要需要进行以下几个部分整合：在客户管理方面，

ERP和CRM虽然都具备客户的一些基本信息和基本

资料

, 但是ERP系统只能查询客户同企业的交往史而CRM的服务模块不仅可以查询交往史，还可以查