B．朱兰 

C．石川馨 

D．克劳斯比 

答案：

A

10．服务可以分为五类特性，下列不是服务的特性的是（　　）。 

A．可靠性 

B．响应性 

C．移情性 

D．广义性 

答案：

D

解析：服务特性可以分为可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五种类型。

 

11.飞机的正误

点属于服务质量特性中

(　　)。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

答案：

A

解析：飞机的正误点是否准确的履行服务承诺的能力，所以是服务特性的可靠性。

12.顾客原来认为质量高的产品，现在可能不再受到欢迎了，这就是质量的(　　)。因此

组织要不断调整质量的要求，以满足顾客的需要。

A.经济性

B.广义性

C.时效性

D.相对性

答案：

C

解析：随着时间的改变顾客的要求也在改变，这正好反映了质量的时效性。

13.根据对顾客的影响程度的不同，将质量特性分为关键、重要和次要三类。关键质量特

性是指若超过规定的特陛值要求，

(　　)的质量特性。

A.会直接影响产品的安全性或使产品整机功能丧失

B.造成重要不合格项