过程是指

"一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动"。过程由输入、实施活

动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。

（

3）产品

产品是指

"过程的结果"。产品有四种通用的类别：服务（如：商贸、运输）；软件（如：

计算机程序、字典）；硬件（如：发动机机械零件、电视机）；流程性

材料

（如：润滑油）。

许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导

成分。例如

"汽车"是由硬件（如：汽车齿轮）；流程性材料（如：燃料、冷却液、电流）；软

件（如：发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册）和服务（如：销售人员所做的操作说

明）所组成。

依产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的，并且是在供

方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。

硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性（可以分离，可以定量计数）。

流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液

体、气体、粒子线状、块状或板状等）。

（

4）顾客

顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和

采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。

（

5）体系

体系是指相互关联或相互作用的一组要素。

（

6）质量特性

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

质量概念的关键是

"满足要求"，这些"要求"必须转化为有指标的特性，作为评价、检验

和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。

它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。

质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。实际工作中，在测量时，通

常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。

产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形

状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业

特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环境、美观等。质量的适用性就