D．CRM 后端办公软件

E．CRM 的顾客之声

12．与顾客接触主要通过（　　）方式进行。

A．市场营销

B．直接市场调查

C．销售渠道

D．呼叫中心

E．企业网站

1．B 解析：分析型 CRM 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的

报告。

2．C 解析：顾客关系管理是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满

意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的

一种管理方法。

3．A

4．A

5．D 解析：顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。

进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次通过各种

统计

分析

方法，将顾客进行差异化。分类；最后需要不断及时地更新顾客信息。

6．D

7．C

8．BCD 解析：顾客关系管理应用支持顾客管理生命周期中相应的业务过程有营销、销

售、电子贸易和服务。

9．BD

10．ABC 解析：顾客关系管理技术有三种类型：运营型、分析型和协作型。技术体系结

构主要集中在运营和分析型上。

11．ABCD

12．BCDE